콜센터 직원의 비통한 외침, ‘손님은 왕이다’의 한계

콜센터 직원의 비통한 외침, ‘손님은 왕이다’의 한계

우리는 많은 곳에서 ‘손님은 왕이다’라는 말을 들어본 적이 있을 것이다. 이는 고객 서비스 분야에서 가장 중요하게 강조되는 원칙 중 하나로, 손님을 최우선으로 생각하고 기업의 모든 노력을 손님의 만족에 집중하는 것을 의미한다. 그런데 현실은 어떨까? 콜센터 직원들이 비통한 외침을 한다는 이야기를 한 번쯤은 들어본 적이 있을 것이다. 이러한 외침은 손님을 최우선으로 생각하는 원칙의 한계를 보여주는 사례로 생각해 볼 수 있다.

소소한 일화

나는 어느 날 한 회사로부터 전화를 받았다. 그들은 나에게 제품 설명과 관련된 문의를 하려고 했다. 처음에는 기대에 차있는 마음으로 대답하고자 했지만, 상담사의 태도와 말투에 고개가 떨어졌다. 그는 내 질문을 부정적으로 받아들이고, 답변을 제대로 해주지 않았다. 손님을 따라주기보다는 자기 자신의 편리함을 우선시했다. 나는 불만을 느끼며 손톱을 깨물며 전화를 끊었다.

매니저의 한 대화가 눈에 들어왔다. 상담사에게 “손님은 왕이야. 그들을 손에 잡지 마세요”라고 말하고 있었다. 매니저의 말은 확실히 이해할 수 있었다. 하지만 손님이 왕이라고 해서 항상 왕대접을 받아야 한다는 건 아니라고 생각했다. 훌륭한 서비스를 받기 위해서는 고객도 존중받을 만한 태도와 서비스를 제공해야 할 것이다.

손님의 의리

"손님은 왕이다"라는 말은 손님에게 최상의 서비스와 존경을 제공해야 한다는 원칙이다. 하지만 이것은 어느정도 일방적인 논리라고 생각된다. 손님은 존중해야 하지만, 역으로 손님이 어떤 면에서 기업이나 직원에게 의무를 짊어져야 할까?

손님이 항상 왕다운 태도로 대접받아야 한다는 논리는 서비스 산업에서 강조되는 부분이다. 그러나 손님이서 서비스를 요구하는 것만으로는 높은 수준의 서비스는 구현되기 어렵다. 다시 말해, 필요한 정보와 준비물이 없는 손님이 어느 수준의 서비스를 기대할 수 있을까?

고객이 서비스를 받기 위해 필요한 조건들을 충족하는 것 역시 기업의 책임이다. 예를 들어, 손님이 문의사항을 로비에 등록하고 30분 이상 기다려야 하는 상황이라면, 그 기다림에 보상을 함으로써 손님을 최우선으로 생각하고 있다는 의미를 전달할 수 있다.

콜센터의 한계

콜센터 직원의 사례를 들어보자. 콜센터는 많은 서비스 업종에서 중요한 역할을 담당한다. 그러나 콜센터 직원들은 종종 불만스러운 상황을 겪기도 한다. 손님이 서비스에 대한 불만을 표출하는 경우, 콜센터 직원들 역시 비통한 외침을 할지도 모른다. 이는 손님이 왕이어서 항상 왕 대접을 받아야 한다는 논리에 대한 반발이다. 그들은 구차한 고객에게 이제 그만큼의 서비스를 제공할 수 없다는 말로 자기를 정당화하고자 하는 것이다.

하지만 이러한 반응은 전혀 올바르지 않다. 콜센터 직원들은 비록 고객의 비난을 받더라도 그들을 화나게 하지 않아야 한다. 그 대신, 고객의 요구사항을 이해하고, 문제를 해결하는 최선의 방법을 찾기 위해 노력해야 한다. 그렇게 함으로써, 서비스를 향상시킬 수 있으며, 좋은 인상을 고객에게 전할 수 있다.

엔씨소프트의 케이스

온라인 게임 회사인 엔씨소프트는 손님에 대한 서비스를 가장 중요시 여기는 기업 중 하나이다. 이들은 손님의 피드백을 귀중하게 생각하고, 서비스 향상을 위한 노력을 게을리하지 않는다. 이러한 노력의 결과로, 엔씨소프트는 다수의 충성 고객을 확보할 수 있게 되었다.

엔씨소프트의 케이스에서는 고객의 요구사항을 충족시키기 위해 직원들이 역할을 충실히 수행하는 것이 중요하다. 손님이 왕이기 때문에, 직원들은 손님의 요구에 최선을 다해야 한다. 이를 위해, 엔씨소프트는 직원 교육과 규정을 강화하며, 고객과의 원활한 의사소통을 도모한다. 이러한 노력 덕분에 엔씨소프트는 좋은 평판을 구축하고, 많은 고객들로부터 신뢰를 받고 있다.

결론

'손님은 왕이다'라는 원칙은 여전히 중요하지만, 어느 한계점에서는 이 원칙을 다소 검토해보는 것이 필요하다. 손님을 최우선으로 생각하는 것은 기업의 중요한 가치 중 하나이지만, 손님도 구체적인 기대와 담당자에게 제공해야 하는 것이 있다. 즉, 손님과 기업, 그리고 콜센터 직원 간에는 모두 존중과 책임을 요구하는 관계가 되어야 한다.

따라서, 손님에게 최고의 서비스를 제공하기 위해서는 기업의 책임과 노력이 반드시 수반되어야 한다. 손님이 왕이라면, 기업은 왕국을 운영하기 위해 노력해야 할 것이다. 이러한 상호작용이 있다면, 비통한 외침은 줄어들고, 최상의 서비스로 손님에게 돌아갈 것이다.